もしあなたが今、Webサイト（ホームページ）を効果的に運用しようとしているなら、
・よくある質問（Q&A/FAQ）
の設置をおすすめします。
「よくある質問（Q&A/FAQ）」がどうしてWebサイトの運用に効果的なのか、5つの視点からご説明します。
1.顧客に好まれるWebサイトになる・顧客満足度が上る
「よくある質問」をつくれば、顧客・見込み客はいつでも知りたい情報に触れられます。
休日であっても、真夜中であっても、気になったときに情報を得られる状態だからです。
顧客の成功体験こそ事業拡大には欠かせない、とする「カスタマーサクセス」という概念がありますが、そのカスタマーサクセス専門家のうち、顧客自身で問題を解決する「セルフサービス」を重視する人も多くいます。
というのも、約80％の消費者がセルフサービスを好むという調査結果が出ているからです。
「カスタマーサポート体験を根本から変える第3の波：「セルフサービス」│SUCCESS LAB」
あなた自身も、ネット検索で知りたい情報を得て無事に問題が解決でき、ほっとした経験はないでしょうか。
わざわざサポート窓口に電話をするまでもない、問題が生じたタイミングがサポート時間外だった、そもそも電話が苦手など、様々な理由で顧客は自分で問題解決をしようとするのです。
それが、「約80％の消費者がセルフサービスを好む」ということにつながってもいます。
Webサイト（企業の公式）に「よくある質問（Q&A/FAQ）」を設置しておけば、この約80％の人達の要望を満たすことができます。
2.電話対応の時間を大きく削減できる
Webサイトに「よくある質問（Q&A/FAQ）」を設置すれば、問い合わせの電話やメールが大幅に少なくなります。
顧客のセルフサービスによって問い合わせ数が減る訳ですが、実際に業務中の電話やメールが少なくなれば作業効率が落ちることも減りますので、あなたのビジネスにとってもプラス面が生じます。
電話を何人にもバトンタッチすることで、複数の人の手を止めてしまうという現象も減らせます。
担当者不在によるコールバックの手間も削減できるでしょう。
3.自社スタッフも突然の問い合せに混乱せず済む
Webサイトに「よくある質問（Q&A/FAQ）」があれば、突然電話やメールでの問い合わせが生じたときも、自社スタッフも落ち着いて回答できます。
「よくある質問（Q&A/FAQ）」をマニュアル代わりに利用できるからです。
新人スタッフであっても、間違いなく丁寧な回答ができます。
「よくある質問（Q&A/FAQ）」があれば、たまたま電話をとったのが営業職員でなくても、ほぼ同等の対応ができるようになるのです。
4.最新の情報を準備すれば、ビジネスチャンスも見つけられる
「よくある質問（Q&A/FAQ）」を常に更新し、最新の情報にしましょう。
寄せられた問いとそれに対する回答をどんどん詰め込んでください。
そうすると、「意外な使われ方をしていた」「本来のターゲット層とは違う人たちが購入していた」といった気づきが得られることがあります。
これは、新たなビジネスチャンスに気づくことでもあります。
このように新しい方向性に気づいたなら、同一の商品やサービスであっても
・新しい使い方を提案する
・これまでとは違うターゲットに向けた売り方をする
という工夫ができるでしょう。
それにより、販路拡大を狙えるはずです。
常に問いと答えをセットにして、情報を蓄積していってください。
手間はかかりますが、その分「よくある質問（Q&A/FAQ）」の質もあがりますし、顧客も喜んでくれるはずです。
見込み客に「こういう使い方もある」と伝えられれば、購入への後押しにもつながるでしょう。
特に今はSNSで情報が瞬時に伝わる時代です。
意外な使い方が話題となり、それが一般化することも少なくありません。
特定のメーカーの食器乾燥機が、一部のプラモデル作成ファンに「塗料のドライブース（乾燥機）」として愛用されているのがその好例です。
※ただし、そのメーカーはプラモデルの塗料乾燥用としての使用を推奨してはいません。例として挙げたものです。
5.ノウハウが特定のだれかのものにならずに済む
問い合わせ内容によっては、「〇〇課の〇〇さんでなくては」というものがあります。
また、今はいない社員が主に対応していた、という例もあるでしょう。
「よくある質問（Q&A/FAQ）」を丁寧に整理すれば、特定のだれかでないと対応できないという現象（属人化）を回避でき、そのノウハウ自体が失われることも予防できます。
また、ベテランが離職する際の不安も減り、知識・知恵の喪失を予防できます。
知識も資産ですので、どう蓄積するかを検討してみてください。
その他、Webサイトをうまく活用する方法については、以下の記事もご覧ください。
まとめ
「よくある質問（Q&A/FAQ）」の設置は、思いのほか多くのメリットがありました。
・顧客に好まれるWebサイトになる・顧客満足度が上る
・電話対応の時間を大きく削減できる
・自社スタッフも突然の問い合せに混乱せず済む
・最新の情報を準備すれば、ビジネスチャンスも見つけられる
・ノウハウが特定のだれかのものにならずに済む
「よくある質問（Q&A/FAQ）」の設置は、できるだけ多くの問いに、細かく正確に答える必要があり、手間暇がかかります。
ただ、その手間暇と同等かそれ以上の効果が得られますし、それをWebサイトがある限り保存できるという点から、よくある質問の用意にチャレンジする価値は充分にあります。
ブログのようにWebサイトの一部とする方法と、専用のシステムを導入する方法がありますので、状況に合わせて判断してください。
業務効率化やノウハウ蓄積のために「よくある質問」を活用したいときは、日田市の株式会社Daiju.techへお問い合わせください。
あなたのビジネスに最適な方法を一緒に探します。
システム導入を検討される場合も、導入から利活用まで最善の方法をご提案します。
