モノやサービスの販売方法は、数多くあります。
また、ここ数年は新型コロナウイルスの影響で、ネットでの告知・販売に力を入れている方も多くいらっしゃいます。
ですが、ネット販売に取り組むとき、以下のようなことで困ってはいないでしょうか。
・どうすれば、店頭と同じような「接客」ができるの？
・オンラインならではの注意点がわからず、どう展開すればいいか…
そのようなときは、「カスタマージャーニー」と呼ばれるものを少しだけ学んでほしいと思います。
この記事では、カスタマージャーニーとは何か、カスタマージャーニーでどういう効果を狙えるのかについて説明しています。
ネットで商品やサービスをどう告知し、勧めればよいかわからない方は、どうぞ最後までお読みください。
カスタマージャーニーとは？その5つの視点
まず、「カスタマージャーニー」の意味についてご説明しましょう。
カスタマージャーニーとは、簡単にいうと、「顧客が（何かを）購入するまでにたどる道」のことで、文字通りカスタマー（顧客）のジャーニー（旅）です。
これは、ネットでの販売活動だけでなく、どのような販売方法でも基本的に次の流れです。
ただ、「商品やサービスを探す」「それに対する口コミを探す」「実際に購入・使用したものに対する口コミを書き込む」といった至って普通の行動から、近年ではインターネットの存在を無視するわけにはいきません。
自社Webサイトや他の口コミサイトを意識し、以下の5つのポイントを「お客様視点」で考えていかなければなりません。
1.商品やサービスを探す
2.比較検討する
3.購入する
4.使用する
5.評価する
では、上のステップを一つずつ分解して見ていきましょう。
1.商品やサービスを探す
見込み客は、まず自分の希望するものがあるかどうか、商品やサービスを探します。
これが最初のアクションで、今なら多くの方がネットで検索します。
「自分の悩みを解消してくれそうな商品は何か」「自分の生活をより便利にしてくれそうなものはないか」と、課題解消の手助けとなる商品やサービスを探します。
たとえば、「日田市 自動車 カスタマイズ」「日田市 賃貸 3LDK」「日田市 ホテル 安い」「日田市 お取り寄せ」のように検索します。
※「日田市」と限定しない商品やサービスも多くあります。上記は検索の例です。
2.比較検討する
検索結果に現れた商品やサービスをいくつかピックアップし、それぞれの機能や価格を比較します。
見込み客は、次のようなことを考えながら見比べます。
・自分の求める機能を満たしているか？
・もっと安いものはないか？
・より気に入るデザインのものはないか？
・自分と似たような価値観をもつリーダー（インフルエンサーなど）のおすすめはないか？
近年、特に商品購入に至るまでのプロセスで注目されているのは、リーダー（インフルエンサーなど）のおすすめです。
特に若年層は、検索エンジン大手のGoogleに頼らず、Twitter（ツイッター）やInstagram（インスタグラム）でフォローしている人の口コミを信頼する傾向にあるとされています。
3.購入する
見込み客は、自分で比較検討したもの、または他の人のおすすめをもとに考え、商品やサービスを購入します。
4.使用する
手に入れた商品やサービスを実際に使用します。
使用のタイミングで、「よかった」と思ってもらえれば、売り手としては成功です。
リピート購入や、次のステップ「評価する」につなげられるからです。
5.評価する
購入者が商品やサービスを使用したあとは、「評価」の段階に移ります。
初回の使用での感覚と、使い続けていく間での感覚は変化しますので、評価は移り変わるもの、と意識しておきましょう。
使用している間に起こるトラブルなど、サポートが必要なときに得られる情報も、評価対象です。
注意事項を記した印刷物を商品に沿えましょう。
また、電話などでのサポートが必要なときのため、Q&Aや対応マニュアルを用意しておくと便利です。
トラブルが発生しても、即座に対応してくれた、わかりやすい説明をしてくれたといった体験を得れば、顧客は満足して評価を上げることにもなりますので、サポート体制の充実もとても大事なことです。
そして、体験を共有したいと、TwitterやFacebookといったSNSに投稿することもあります。
カスタマージャーニーは、お客様の心理を想像するために重要な要素のこと
ここまで見てきたとおり、カスタマージャーニーとは、見込み客や既存顧客の思いや考え方を理解するための、とても大事な「視点」です。
あなたご自身も、何かの商品やサービス導入を検討するとき、上のような段階を追い、購入するかどうか、何を購入するか、を決めるのではないでしょうか。
ここで少し振り返っていただきたいことがあります。
・ただ、商品やサービスの良い点だけをつづっているページ
・メリットとデメリット、料金など詳しく説明しているページ
このふたつがあったとき、あなたはどちらを信頼するでしょうか。
カスタマージャーニーのステップの中に、「比較検討」がありました。
その段階にある見込み客に対して丁寧な説明をすることは、対面の営業であっても、Webサイトであっても大切なことです。
「正直な会社だな」と感じてもらうことも、見込み客にとって成功体験のひとつといえますので、その点についても留意してください。
ブログなどに同業他社の製品と比較した記事を投稿するのも有益です。
場合によっては、少々高くても「信頼できる会社から買いたい」と思ってもらえることもあります。
情報の質が売り上げにつながることもある、という例については「コンテンツマーケティングとは？その手法４つの内容は？」でもご紹介しています。
カスタマージャーニーマップの作り方
上でご説明した内容を、あなたが取り扱う商品やサービスに置き換えて考えてみましょう。
そのときに使用したいのが「カスタマージャーニーマップ」です。
これは、顧客の気持ちに寄り添うということに加え、商品販売やサービス提供に携わるスタッフ間で生じる認識のずれを正してくれます。
また、自社でこれからどのように商品・サービスを改良できるかといった気づきも与えてくれます。
カスタマージャーニーマップの例と、空欄のものを準備しましたので、ダウンロードして活用してください。
【カスタマージャーニーマップ・例】
【以下からダウンロードできます】
まとめ
今回は、自社の商品やサービス、提供方法を客観視する一つの方法である「カスタマージャーニー」について解説しました。
多くの類似商品/サービスの中から、自社のものを選んでもらうための顧客の思考段階は5つありました。
1.商品やサービスを探す
2.比較検討する
3.購入する
4.使用する
5.評価する
いずれの段階でも、顧客は「商品/サービスへの観察」を怠りません。
「せっかくお金を払うのならより良い体験をしたい」と願うからです。
それはどんな方でも同じです。
特に近年は「モノよりコト（体験）にお金を払う」ともいわれています。
コト消費とは、「体験」を買う動きのことで、満足を得るための経済活動を指すことばです。
とはいえ、モノを購入することにも「体験」はつきまといます。
購入までの理解のしやすさという体験、購入そのもののスピード感という体験、購入後のサポートなどの体験…。
この部分を満たし、「満足した」と思ってもらえれば、お客は付きやすいですし、リピート購入を促すことが可能です。
Webサイトをつくりたい、再構築したいというとき、カスタマージャーニーの考え方も導入してみてください。
